سخت ترین بخش هر حرفه خلاق، برخورد با مشتریان دشوار است. در اینجا چند نکته وجود دارد که به شما کمک می کند با مشتریان مشکل دار برخورد کنید.
اگر مدتی است که در اقتصاد گیگ کار می‌کنید، احتمالاً با مشتری مشکل‌داری برخورد کرده‌اید که وانمود می‌کند همه چیز را می‌داند. نوعی که با اطمینان در اکثر ادعاها اشتباه است و نظر حرفه ای شما را در مورد مسائل مهم نادیده می گیرد.
این مشتریان می خواهند کارها به روش خاصی انجام شود و انتظار نتایج درخشانی را دارند که می دانید بر اساس تجربه شما غیرمحتمل است. در اینجا چند نکته برای برخورد با چنین مشتری هایی وجود دارد که با بدشانسی روبرو هستید.
1. همه چیز را در یک زنجیره ایمیل مستند کنید
مشتریان پرخاشگر راهی برای رد نگرانی در مورد نتایج نامطمئن دارند. هیچ استدلالی نمی تواند آنها را متقاعد کند که وقتی می خواهند کارها به روش خاصی انجام شود، مسیر خود را تغییر دهند. در چنین مواردی، همه چیز را به صورت مستند در یک ایمیل برای همه ذینفعان کپی کنید.
هنگامی که اوضاع به سمت جنوب پیش رفت، شما مدرک آماده ای خواهید داشت که نشان می دهد توصیه های حرفه ای شما به طور غیرقانونی رد شده است و اقدامات انجام شده برای تکمیل پروژه مهر تایید شما را نداشته است.
روش دیگر، می‌توانید یاد بگیرید که چگونه از نرم‌افزار مدیریت پروژه استفاده کنید تا همه چیز را در یک مکان نگه دارید و از ابزارهای ارتباطی درون آن برای دریافت پاسخ‌های سریع‌تر علاوه بر مستندسازی همه چیز استفاده کنید.
2. توصیه های خود را با نتایج مورد انتظار شرح دهید
توصیه‌ها، استراتژی‌ها و سایر ورودی‌های خود را از طریق ارائه‌های دقیق به اشتراک بگذارید که بر آنچه امیدوارید در هر مرحله به آن دست یابید تأکید می‌کند. قبل از شروع کار بر روی هر پروژه، این اسناد را با همه ذینفعان به اشتراک بگذارید.
علاوه بر نشان دادن تخصص حرفه ای و توجه به جزئیات، این روش تضمین می کند که مشتری شما هنگام ارائه ایده ها و پیشنهادات خود باید از همان قالب تقلید کند. این کار درک سطح تخصص آنها را برای شما آسان می کند، خطایی را در استراتژی آنها خط خطی می کند، نشان می دهد که چگونه انجام x منجر به y نمی شود، و به راحتی ایده های بی فایده را پس می زنید.
3. از داده ها برای پشتیبان گیری از ادعاهای خود استفاده کنید
هیچ چیز مانند رد یک نظریه یا فرض با کمک داده ها نیست. تجربیات را می توان به عنوان داستانی نادیده گرفت، اما اثربخشی داده های هاردکور را نمی توان انکار کرد. از ابزارهایی مانند مایکروسافت اکسل یا Numbers در مک برای ایجاد نمودارها و نمودارهای تعاملی استفاده کنید تا هدف خود را به همه برسانید.
به عنوان مثال، اگر می‌خواهید مشتری را متقاعد کنید که از افراد مشهور محلی برای تأیید برند به جای تبلیغات روزنامه‌های سنتی استفاده کند، صفحه‌گسترده‌ای از تأثیرگذاران محلی و مارک‌هایی ایجاد کنید که به طور مؤثر از سلبریتی آنها استفاده کرده‌اند. این موضوع را موثرتر از ذکر شفاهی بیان می کند.
4. مشتریان را در محل قرار دهید تا انتظارات را روشن کنند
اگر مشتری شما بر روش‌های دیگری برای اجرای پروژه اصرار دارد، از او بخواهید تا توصیه‌های خود را همراه با نوع نتایج مورد انتظارش ایمیل کند. سؤالات مهم بپرسید و تک تک جزئیات مربوطه را هش کنید. اگر آنها نتوانستند تمام اطلاعات مورد نیاز برای ادامه را ارائه کنند، از آنها بخواهید که شکاف ها را پر کنند، نه اینکه خودتان راه حل های تکه تکه پیدا کنید.
این امر آنها را از ارائه پیشنهادهای زیاد باز می دارد، زیرا برنامه ریزی های دقیق نیاز به کار گسترده ای دارد که معمولاً سبک کاری آنها نیست. همچنین از درخواست‌های ویرایش غیر ضروری بعداً با شروع ارسال اثر جلوگیری می‌کند.
5. اعتراض خود را مؤدبانه مطرح کنید
هنگامی که یک مشتری متکبر توصیه های شما را رد می کند و یک اقدام غیرقابل اجرا را پیشنهاد می کند، با مودب عقب نشینی کنید. وقتی می توانید اشتباهات مشتری خود را گوشزد کنید وسوسه انگیز است که منفعل-تهاجمی باشید، اما این موضوع را تشدید می کند. تنش زدایی بهترین راه برای جلوگیری از نمایش های غیر ضروری و کاهش نگرش خصمانه مشتری است.
اگر بتوانید با مهربانی آنها را متقاعد کنید، آنها پذیرای پیشنهادات شما خواهند بود. به یاد داشته باشید، شما با کسی سر و کار دارید که مطمئناً بی خبر است. اشاره به نادانی آنها فقط باعث می شود آنها حماقت خود را دوچندان کنند و منجر به کارهای غیر ضروری و اصلاحات برای شما به عنوان ارائه دهنده خدمات شود.
6. مراحل از نظر ارزش پیشنهادی را توضیح دهید
اگر توضیحات شما همچنان ناشنوا می ماند و مشتری تمایل دارد داده ها را نادیده بگیرد، سعی کنید صحبت های بازاریابی را انجام دهید تا منظور خود را متوجه شوید. هر مرحله یا فرآیند برنامه خود را از نظر ارزش پیشنهادی آن برای پروژه کلی توضیح دهید. مشخص کنید که هر مرحله به چه چیزی دست می یابد و چرا باید این اهداف را برای ادامه به مرحله بعدی پروژه تعیین کرد.
داشتن یک زمین فروش برای هر مرحله از فرآیند نیاز به کار زیادی دارد. اما می‌توانید برای چند خرید حیاتی که برای تکمیل موفقیت‌آمیز پروژه به آن نیاز دارید، یک یا دو پیشنهاد فروش داشته باشید. حذف اصطلاحات فنی برای زبان بازاریابی و فروش ممکن است به مشتری کمک کند تا استراتژی کلی و چرایی و چگونگی صحبت های شما را بهتر درک کند.
7. در مورد قیمت های خود دوباره مذاکره کنید
برخی از مشتریان معمولاً پس از موافقت با ایده های اولیه شما، پروژه را خرد مدیریت می کنند. درخواست‌های تغییر مداوم می‌تواند کل پروژه را از مسیر خارج کند و کار اضافی را برای شما ایجاد کند که در پرداخت نهایی لحاظ نشده است.
در چنین مواردی، قبل از اینکه با ویرایش‌ها موافقت کنید و نه پس از آن، به آرامی ساعات کاری قابل پرداخت و هزینه‌های اضافی را که ممکن است به دلیل درخواست‌های ویرایش ایجاد شود، به آنها یادآوری کنید. مذاکره مجدد در مورد قیمت ها یکی از راه هایی است که آنها را از طرح مطالبات نامنظم باز می دارد. از برنامه‌هایی مانند Harvest برای پیگیری زمان، گزارش‌دهی و صورت‌حساب پروژه‌ها استفاده کنید.
8. از مشتریان بخواهید به طور رسمی در درخواست های تغییر ثبت نام کنند
به عنوان آخرین راه حل، اگر مشتری از کنار رفتن از مسیر انتخابی خود امتناع می ورزد، بدون اینکه همه پایه های خود را ایمن کنید، فقط پیشنهادات او را دنبال نکنید. مشتریانی که فکر می کنند متخصصان موضوع هستند، زمانی که نتایج کمتر از ستاره ای باشد، شما را سرزنش می کنند. ضروری است که چنین مشتریانی هر گونه پیشنهاد و درخواست تغییر را از طریق اسناد مناسب امضا کنند.
موافقت با دستورات شفاهی اشتباهی است که باید به هر قیمتی از آن اجتناب کنید. یادداشت هایی را در قرارداد خود با دوره جایگزینی که برای تکمیل پروژه دنبال می کردید، قرار دهید. وقتی کارها به سمت جنوب شروع می شود، می توانید به این پیشنهادها بازگردید. می توانید از نرم افزار مدیریت قرارداد استفاده کنید تا همه چیز را مرتب و به روز نگه دارید.
از یک موقعیت دشوار نهایت استفاده را ببرید
یک مشتری اشتباه با اطمینان، اطلاعات کمی در مورد جزئیات یک پروژه دارد، اما با استفاده از کلمات کلیدی مناسب، فضایی از اقتدار ایجاد می کند. اگر می توانستید، این مشتری را به دلیل ناتوانی شدید اخراج می کردید. متأسفانه، این همیشه یک گزینه نیست، و شما باید یاد بگیرید که با چنین مشتریانی به طور حرفه ای برخورد کنید.