اجازه ندهید بازخورد منفی مشتری بر حرفه شغلی شما تأثیر بگذارد. در اینجا چند اشتباه وجود دارد که هنگام پاسخ دادن به آن باید از آن اجتناب کنید.
روشی که شما به بازخورد مشتری پاسخ می دهید واقعاً می تواند شغل فریلنسری شما را شکست دهد. در حالی که تشکر کردن از یک مشتری برای بازخورد مثبت آسان است، شما باید به ویژه در هنگام پاسخ دادن به بازخورد منفی مراقب باشید.
شما نمی خواهید بی ادبانه یا نادیده گرفته شوید زیرا این امر می تواند به شهرت حرفه ای و چشم انداز آینده شما آسیب برساند. از پاسخ دادن به روشی عمومی تا اجتناب از پیگیری، در اینجا برخی از اشتباهات عمده وجود دارد که هنگام پاسخ دادن به بازخورد منفی مشتری به عنوان یک فریلنسر باید از آنها اجتناب کنید.
1. عدم پاسخگویی
شما هرگز نباید نظر بد مشتری را بدون توجه رها کنید. اگر این بازخورد را در یک چت یا ایمیل خصوصی دریافت کردید، عدم پاسخگویی شما ممکن است مشتری شما را سردرگم کند.
آنها فکر می کنند که شما به اندازه کافی به نظرات آنها اهمیت نمی دهید که حتی به آنها پاسخ دهید. در نتیجه، ممکن است تجارت آنها را از دست بدهید. بدتر از آن، آنها ممکن است تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و به اعتبار بازار شما آسیب بیشتری وارد کنند.
از سوی دیگر، اگر مشتری شما این بررسی را در یک سایت فریلنسینگ عمومی گذاشته باشد، عدم پاسخگویی به این معنی است که شما تمایلی به رسیدگی به مسائل مشتری ندارید. این برای خریداران بالقوه ای که نمایه شما را مشاهده می کنند، ضرر خواهد داشت. بنابراین، بهتر است در اسرع وقت به هرگونه بازخورد منفی رسیدگی کنید. یک قانون خوب این است که هرگز مشتری را بیش از 24 ساعت در انتظار نگذارید.
اگر نمی‌توانید در این بازه زمانی وارد ایستگاه کاری خود شوید، ترجیحاً با دلیل، پیام کوتاهی در مورد در دسترس نبودن خود به خریدار ارسال کنید. سپس می‌توانید از یکی از بهترین برنامه‌های یادآور ساده استفاده کنید تا مطمئن شوید که فراموش نمی‌کنید پاسخی مفصل بفرستید که نگرانی‌های آنها را در زمانی که وقت دارید برطرف کند.
2. استفاده از یک بستر ارتباطی نادرست
هنگام رسیدگی به بازخورد منفی مشتری، استفاده از بستر ارتباطی صحیح ضروری است. اگر خریدار شما یک بررسی عمومی گذاشته است، حتماً برای کنترل اپتیک نیز به صورت عمومی پاسخ دهید.
اما در نظر داشته باشید که این را با یک ایمیل مفصل که به مسائل مطرح شده توسط مشتری و راه پیشنهادی شما می پردازد، تعریف کنید. همیشه به یاد داشته باشید که عذرخواهی حرفه ای بهتر است به پلتفرم های رسمی مانند ایمیل سپرده شود. بنابراین، در نظر بگیرید که از پلتفرم‌های پیام‌رسانی فوری فاصله بگیرید، مگر اینکه بازخوردی در مورد آنها داده شود.
حتی پس از آن، پیشنهاد برقراری تماسی را در نظر بگیرید که در آن هر دوی شما بتوانید در مورد مشکلی که رخ داده و اینکه چگونه می توانید از آن بیرون بیایید صحبت کنید. همچنین می‌توانید پیشنهاد دهید صفحه نمایش خود را در طول این تماس به اشتراک بگذارید و ویرایش‌های زنده را برای تحویل نامطلوب انجام دهید.
3. دادن یک پاسخ عمومی
ارسال یک پاسخ عمومی یا ایجاد شده توسط هوش مصنوعی به بازخورد مشتری ممکن است از نظر زمانی کارآمد به نظر برسد، اما در نهایت می‌تواند آسیب بیشتری نسبت به عدم پاسخگویی داشته باشد. احتمالاً این تصور را ایجاد می کند که شما به اندازه کافی روی تجربیات مشتریان خود سرمایه گذاری نکرده اید که خودتان چیزی را تایپ کنید.
بنابراین، مطمئن شوید که یک پاسخ شخصی ارسال می کنید. سعی کنید نقاط درد در پیام مشتری خود را شناسایی کنید و به طور خاص آنها را در متن خود هدف قرار دهید. اما باید به یاد داشته باشید که همه در برقراری ارتباط خوب نیستند. مشتری شما ممکن است نتواند نقاط درد خود را مشخص کند، و حتی ممکن است زمانی که شما قادر به درک آنها نیستید عصبانی شود.
اینجاست که به مهارت های ارتباطی خوب نیاز دارید. سعی کنید یک مکالمه راه بیندازید و تا حد امکان سوال بپرسید. اگر این مشتری قدیمی است که در ابتدا از ارسال‌های شما راضی بود، در نظر داشته باشید که تحویل‌های اخیر خود را در کنار مشتریان قدیمی خود ارائه دهید و سعی کنید تفاوت‌ها را برطرف کنید.
هنگامی که تشخیص دادید چه چیزی اشتباه بوده است، این نکات را در جایی یادداشت کنید. در مرحله بعد، پاسخی را تایپ کنید که نه تنها با این نکات همدردی می کند، بلکه به آنها نیز می پردازد. فراموش نکنید که به جای توجیه یا توضیح آنها، بر حل این مشکلات تمرکز کنید.
4. اصلاح نکردن اعمال خود
هنگامی که علت اصلی بررسی بد را پیدا کردید، سعی کنید به طور مشترک اقدامی را ارائه دهید که به بهبود اوضاع کمک می کند. اگر نقطه عطفی که ارائه کرده‌اید بد بازبینی شده باشد، در این مسیر اقدام، تحویل خود را اصلاح می‌کنید.
بسته به اشتباه بزرگی که مرتکب شده‌اید، می‌توانید این کار را رایگان انجام دهید یا ساعت‌های قابل پرداخت اضافی را درخواست کنید. فقط قبل از شروع کار بر روی ویرایش مطمئن شوید که هر دو در یک صفحه هستید.
بازخورد همچنین می تواند مربوط به چیزهای گسترده تر باشد، مانند سبک کار شما. برای مثال، مشتری شما ممکن است از اینکه چگونه کار شما اغلب دستورالعمل‌های قالب‌بندی مورد توافق را از دست می‌دهد، ناراضی باشد.
در این مورد، شما می توانید به طور جمعی چیزی مانند یک چک لیست ارائه دهید که حاوی تمام دستورالعمل های قالب بندی است. می توان توافق کرد که قبل از ارسال هر گونه ارسالی در آینده، تمام این کادرها را علامت بزنید. برای اطمینان از کیفیت، حتی می‌توانید این چک‌لیست مشخص شده را با تمام تحویل‌های آینده خود ارسال کنید.
5. ثبت نکردن
نگه داشتن سوابق چیزها همیشه ایده خوبی است، به خصوص اگر به دنبال مدیریت موثر چندین پروژه به عنوان یک فریلنسر هستید. شما می توانید از یک برنامه یادداشت برداری مانند Notion یا Evernote برای یادداشت کردن نقاط درد همه مشتریان فعلی خود استفاده کنید.
مطمئن شوید که این یادداشت‌ها را به درستی سازماندهی کرده‌اید، بنابراین می‌توانید قبل از تعامل با مشتری مورد نظر یا ارسال آن به مشتری، آنها را به راحتی مرور کنید. این به شما کمک می کند اشتباهی را که قبلاً توسط آنها علامت گذاری شده است تکرار نکنید.
یک رکورد کلی از تمام بازخوردهای منفی که تا به حال دریافت کرده اید نیز برای پیگیری پیشرفت شما به عنوان یک فریلنسر مفید خواهد بود. می توانید به عقب برگردید و به دنبال الگوهایی باشید که می توانند برای بهبود خدمات کلی به مشتریان خود حذف شوند.
6. فراموش کردن پیگیری
هنگامی که به بازخورد منفی مشتری خود پاسخ دادید، باید در چند روز آینده پیگیری کنید تا بررسی کنید که آیا آنها از اقدام جدید شما راضی هستند یا خیر. بپرسید که آیا در رسیدگی به مشکل آنها موفق بوده اید یا خیر. و اگر مشکل آنها حل نشد، سعی کنید راه حل جدیدی پیدا کنید.
مدیریت بازخورد منفی مشتری می تواند در دراز مدت کمک کند
به‌عنوان یک فریلنسر، در برخی مواقع ممکن است بازخورد منفی دریافت کنید. اما مطمئن شوید که از آن به عنوان فرصتی برای یادگیری و بهبود استفاده کنید. با همیشه مودب بودن و پاسخ سریع به بازخوردهای منفی به بهترین شکل ممکن پاسخ دهید.
علاوه بر این، دادن پاسخ های شخصی و پیگیری به افزایش تجربه مشتری کمک می کند. اما شما باید بین بازخورد منفی که نتیجه اشتباه شماست و بازخوردی که به سادگی سمی است، مرز بکشید.
سوالات متداول
س: چگونه می توانم به عنوان یک فریلنسر مشتری دریافت کنم؟
جذب مشتری به عنوان یک فریلنسر می تواند چالش برانگیز باشد، به خصوص اگر شما به تازگی شروع به کار کرده باشید، و هیچ راه ساده ای برای انجام این کار وجود ندارد. بهترین راه برای یافتن مشتری به عنوان فریلنسر، استفاده از منابع و پلتفرم های مختلف است. به عنوان مثال، می‌توانید مشتریان را در پلتفرم‌های مستقل مانند Fiverr و Upwork، رسانه‌های اجتماعی، شبکه LinkedIn، ارجاع‌ها، انجمن‌های WhatsApp و موارد دیگر جستجو کنید.
س: بزرگترین اشکال فریلنسینگ چیست؟
بدون شک بزرگترین عیب فریلنسری درآمد ناپایدار است. به عنوان یک فریلنسر، جریان ثابت کار برای شما تضمین نمی شود. زمان‌هایی پیش می‌آید که کار زیادی دارید و زمان‌هایی وجود دارد که ممکن است برای گذراندن زندگی‌تان با مشکل مواجه شوید. در واقع، حتی فریلنسرهای مستقر گاهی اوقات از نظر مالی دچار مشکل می شوند که این امر بودجه و برنامه ریزی برای آینده را دشوار می کند.